Stížnosti
Chceme, aby měli všichni hráči Magius Casino cz možnost podat stížnost, pokud nejsou spokojeni s naší službou. Tento dokument popisuje postup, jak podat formální stížnost, jaké informace poskytnout a jak probíhá řešení vašeho případu v jednotlivých fázích.
Typické důvody pro stížnost
Stížnost můžete podat v případě, že se domníváte, že jsme porušili naše povinnosti nebo že došlo k chybě. Mezi nejčastější důvody patří: problémy s výběrem prostředků, spory o bonusy a jejich podmínky, blokace účtu bez vysvětlení, technické chyby v herním software, nesprávné výpočty výher nebo podezření na neférové chování.
Krok 1: Kontaktujte naši podporu
Nejdříve se obraťte na náš tým zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu na webu nebo e-mailem na [email protected]. Naši agenti se vám snaží odpovědět do 2 minut na live chatu. Mnoho problémů se podaří vyřešit již v této fázi bez nutnosti formální stížnosti.
Krok 2: Podání formální stížnosti
Pokud není váš problém vyřešen v průběhu 48 hodin, můžete podat formální stížnost. Napište nám na [email protected] s předmětem "Formální stížnost" a uveďte následující informace:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis situace a toho, co se stalo
- Číslo transakce nebo ID sázky (pokud se jedná o finanční záležitost)
- Snímky obrazovky nebo další důkazy podporující vaši stížnost
- Jaké řešení očekáváte
Krok 3: Přezkum vaší stížnosti
Poté, co obdržíme vaši formální stížnost, máme 7 pracovních dní na její prošetření a zaslání vám písemné odpovědi. V případě složitějších případů se lhůta může prodloužit na 14 pracovních dní, o čemž vás informujeme. Během tohoto procesu si můžete vyžádat aktualizaci stavu vaší stížnosti.
Krok 4: Eskalace na vedoucího zákaznické služby
Pokud nejste spokojeni s naší odpovědí nebo si myslíte, že nebyla řešena správně, můžete požádat o eskalaci na vedoucího zákaznické služby. Napište nám opět na [email protected] s jasným vysvětlením, proč se domníváte, že vaše stížnost nebyla vyřešena adekvátně. Vedoucí služby se vašim případem zabývá do 14 pracovních dní.
Krok 5: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud nejste spokojeni ani po eskalaci, máte právo obrátit se na nezávislou službu alternativního řešení sporů. Magius Casino cz spolupracuje s eCOGRA, která poskytuje bezplatné řešení sporů mezi hráči a operátory. Svou stížnost můžete podat na webových stránkách eCOGRA s příslušnou dokumentací. eCOGRA obvykle rozhoduje do 30 dnů.
Krok 6: Kontakt na regulátora
Magius Casino cz je licencován Anjouan Gaming Authority pod číslem ALSI-152406028-FI2. Pokud se domníváte, že operátor porušuje licenční podmínky, můžete podat stížnost přímo regulátorovi. Regulátor provádí nezávislé šetření a může uložit sankce.
Naše závazky
- Všechny stížnosti budou řešeny spravedlivě a bez diskriminace
- Vaše osobní údaje a obsah stížnosti zůstanou důvěrné
- Nebudeme vás penalizovat ani zavírat váš účet za to, že jste podali stížnost
- Budeme vás pravidelně informovat o průběhu řešení
- Pokud máme na vině, poskytneme vám náhradu
Často kladené otázky
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Obvykle 7–14 pracovních dní. Složitější případy mohou trvat déle, ale budete informováni.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
- Ne. Je to zakázáno. Nemůžeme vás penalizovat za uplatnění vašich práv.
- Co když nejsem spokojen s odpovědí?
- Můžete požádat eskalaci na vedoucího služby nebo se obrátit na eCOGRA.
- Je řešení sporů zdarma?
- Ano, služba eCOGRA je pro hráče bezplatná.
- Mohu podat stížnost telefonicky?
- Preferujeme písemnou formu (e-mail), aby byla stížnost zdokumentována. Live chat vám pomůže s prvotním kontaktem.